Cómo reclamar cancelaciones, retrasos y overbooking.

Muchos de nosotros hemos sufrido alguna incidencia cuando hemos cogido algún vuelo. Vamos a analizar qué derechos tenemos y cuáles son los pasos para reclamarlos. Procuraré hacerlo de una manera resumida porque siempre puede haber alguna circunstancia excepcional.

CUÁNDO PODEMOS RECLAMAR

Podemos formular una reclamación cuando se haya producido una cancelación, overbooking (sobreventa) o retrasos en ciertas condiciones.  Ante todo, lo más importante es guardar TODOS los documentos (billete electrónico, tarjeta de embarque, resguardo de las maletas y original de la queja formulada a la aerolínea).

OVERBOOKING

Se produce cuando la aerolínea vende más billetes que asientos tiene el avión. Es una práctica legal, ya que las aerolíneas pueden vender hasta un 10% más de billetes. Están obligados a indemnizarte con entre 250-600€ (dependiendo de la distancia del vuelo) y los gastos de manutención generados.

Generalmente en estos casos las aerolíneas negocian con los clientes, ofreciendo vuelos alternativos o indemnización económica. Algunas veces también puede ser una combinación de ambos. Ahí tú decides qué es lo que más te conviene. En ocasiones pagan al cliente en el mismo momento.

CANCELACIÓN

Puedes reclamar si no te han avisado en los últimos 14 días. La aerolínea debe informar al pasajero de las opciones que se le ofrecen. Podéis optar a un transporte alternativo en similares condiciones y clase, el reembolso del precio del billete o proporcionar un vuelo a una ciudad cercana al aeropuerto original. En este último caso deberán también ofrecer un transporte para llegar finalmente a nuestro destino.

La indemnización económica dependerá de la distancia del vuelo contratado: 250€ para vuelos entre 0 y 1.500 km de distancia, 400€ entre 1.500 y 3.000 km y 600€ cuando la distancia sea mayor de 3.500 km. En ocasiones también ofrecen como alternativa billetes de ida y vuelta para dos personas a un destino de similares características. Solo se pagarán las tasas aeroportuarias. A mí me ha ocurrido con vuelos internacionales (Airfrance y Spanair).

Si queremos reclamar otros gastos, daños morales o de otro tipo debemos cursar una demanda por vía legal.

Cancelaciones sin derecho a indemnización

En ciertas circunstancias la compañía no está obligada a indemnizarnos.  Algunos de los supuestos son si la compañía nos ha informado con 2 semanas de antelación, nos ha proporcionado un transporte alternativo, es por causa de huelgas o causas de fuerza mayor como condiciones meteorológicas.

Muchas veces la aerolínea aduce que ha habido razones de otro tipo como causas de fuerza mayor para evitar la indemnización. En estos casos deberemos interponer una reclamación ante AESA como veremos más adelante.

RETRASO

Si la demora se prolonga más de 3 horas, tienes derecho a indemnización. Al igual que con las cancelaciones dependerá de la distancia de los vuelos: 250€ para vuelos hasta 1.500 km de distancia, 400€ entre 1.500-3.000 km y 600€ cuando la distancia sea mayor de 3.500 km. Además la línea aérea está obligada a suministrarte asistencia, alimentaria, alojamiento (en función del retraso) y un transporte alternativo.

CUIDADO. Si perdemos un vuelo de conexión por cancelación o retrasos no siempre tenemos derecho a indemnización. Esto es el caso de que hayamos contratado vuelos de enlace con diferentes compañías que no formen parte del mismo billete. En este supuesto deberíamos demandar a la agencia por la vía judicial para contemplar posibles indemnizaciones.

CÓMO RECLAMAR INDEMNIZACIONES

Hay algunas empresas que se dedican a la gestión de estas reclamaciones. Funcionan bastante bien y generalmente son eficaces. Lo malo es que ellos cobran el 25% de la indemnización.

También lo podemos hacer personalmente de una manera fácil siguiendo unos sencillos pasos:

  • Procurad hacer una reclamación en el mismo aeropuerto donde ocurra la incidencia y guardad una copia original.
  • Después poneos en contacto con el departamento de atención al cliente de la aerolínea. Explicad claramente el motivo de vuestra reclamación especificando todos los datos del vuelo (datos personales, día, mes, destino, número de vuelo). Si es posible adjuntad también la documentación escaneada (billete electrónico, tarjeta de embarque, resguardo de las maletas). Aquí podéis encontrar el formulario.
  • En caso de que la aerolínea negase la indemnización por alguna causa (generalmente de fuerza mayor), haced una reclamación gratuita ante AESA (agencia Estatal de Seguridad Aérea). Para ello deberéis cursar la reclamación a la siguiente direcciónaesa@seguridadaerea.es rellenando el siguiente formulario.
  • Además, deberéis facilitar los documentos escaneados y explicar las comunicaciones establecidas con la compañía y la respuesta por parte de esta.  AESA analizará si hubo incumplimiento por parte de la aerolínea y emitirá un informe en un plazo de 90 días para facilitar la demanda por vía judicial.
  • Demanda judicial. En caso de negarnos la indemnización y que AESA haya certificado que hubo una irregularidad deberéis interponer una demanda ante el juzgado de lo mercantil. Es un trámite gratuito ya que la demanda no excede los 900€. Para ello hay llevar todos los documentos originales y fotocopiados, así como el informe de AESA. En el juzgado compulsarán las fotocopias. Posteriormente, os avisarán en caso de que haya juicio, aunque por lo general las aerolíneas prefieren llegar a un acuerdo.

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